Tagebuch des Grauens- oder: Spaß mit der Telekom Teil 2

Eben habe ich ein kleines Schätzchen aus dem Jahr 2004 wiedergefunden. Auch wenn das Erlebte schon einige Jahre alt ist, denke ich es ist trotzdem eine Veröffentlichung wert.

Mittwoch, 18.02.2004:

Liebes Tagebuch. Heute war ich im T-Punkt und habe ISDN beantragt. Entgegen meiner Befürchtungen ging alles ganz problemlos. Als Umstellungstermin haben wir den 25.02.2004 vereinbart. Eine Telefonanlage und das NTBA sollen am 21.02.2004 per Post geliefert werden. Ich bin glücklich.

Samstag, 21.02.2004:

Heute aufgeregt auf den Postboten gewartet. Leider war heute nichts für mich dabei.

Montag, 23.02.2004:

Habe heute Abend bei der Post angerufen, um mich nach dem Gesundheitszustand meines Zustellers zu erkundigen. Er war aber gar nicht krank. Es war einfach kein Paket für mich dabei.

Dienstag, 24.02.2004:

Mittags meine Frau angerufen, ob ein Paket gekommen ist. Sie war morgens auch nicht zu Hause und hat eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten gefunden. Da ich später sowieso in Rinteln zu tun hatte, bin ich kurz vor Schalterschluss zur Post, um die Lieferung entgegen zu nehmen. Als ich erkannte, dass das Paket einen CONRAD-Aufkleber trug, wurde ich misstrauisch. Tatsächlich hielt ich nicht Telefonanlage und NTBA in Händen, sondern ein Telefon, das ich im Internet bestellt hatte.

Dienstag, 24.02.2004, 17.30 Uhr - Anruf beim T-Kundenservice:

Telekom-Mitarbeiter 1: „Tja, der Auftrag liegt vor, aber die Ware ist noch nicht ausgeliefert.“

Ich: „Das habe ich schon bemerkt. Aber morgen sollte auf ISDN umgeschaltet werden. Der Auftrag muß sofort gestoppt werden.“

T-MA 1: „Das sehe ich auch so. Am besten Sie rufen morgen früh noch einmal an.“

Ich: „Häh ?“

T-MA 1: „Ich erreiche jetzt keinen Techniker mehr. Ich kann das jetzt zwar aufnehmen und per E-Mail weiterleiten, aber garantieren kann ich nicht, dass der Auftrag gestoppt wird.“

Ich: „Entschuldigung, telefoniere ich hier mit einem Tante-Emma-Laden in Ribnitz-Damgarten oder mit der Deutschen Telekom ? Das müssen Sie doch irgendwie sicherstellen können ?“

T-MA 1 versicherte mir, dass er das nicht kann.

Mittwoch, 25.02.2004, 8.00 Uhr:

Anruf beim T-Kundenservice. Der Auftrag konnte vom T-MA 2 gestoppt werden. Wir haben vereinbart, dass ich mich melde, wenn wir die Lieferung bekommen haben, um einen neuen Umstellungstermin zu vereinbaren.

Freitag, 27.02.2004:

Mit nur sechs Tagen Verspätung Lieferung der Telefonanlage und NTBA.

Samstag, 28.02.2004:

Anruf beim T-Kundenservice. Mit T-MA 3 als Umstellungstermin den 04.03.2004 vereinbart.

Donnerstag, 04.03.2004, 17.25 Uhr:

Welche Überraschung. Die Umstellung ist abends, als ich nach Hause komme nicht erfolgt. Was bleibt mir anderes übrig, als wieder im Kundenservice (sollte das nicht lieber Beschwerde-Hotline heißen) anzurufen. 

T-MA 4 versicherte mir kompetent, dass er den Auftrag nicht einsehen kann. Ich soll bei der technischen Hotline anrufen. Gesagt, getan. Und ich ahnte es schon: T-MA 5 sagte mir, dass der Umstellungstermin der 25.02. war. Genervt widersprach in und forderte, dass heute noch umgestellt wird. 

T-MA 5: „Wie soll ich das machen? Ich kriege heute keinen Techniker mehr nach Rinteln! Den nächsten Termin, den ich Ihnen anbieten kann, ist der 08.03."

Ich: "Nix ! Da habe ich Geburtstag und will mir den nicht versauen."

Also legen wir gemeinsam als neuen Umstellungstermin den 09.03. morgens fest.

Donnerstag, 04.03.2004, 18.05 Uhr:

Ich will das nicht alles so hinnehmen und will meine aufgestaute Wut loswerden. Also wieder im "Kundenservice" angerufen, um mich zu beschweren. T-MA 6 lasse ich gar nicht zu Wort kommen und will gleich einen Vorgesetzten sprechen. Sie kann aber nicht verbinden, sondern nur einen Rückruf anbieten. Darüber hinaus weiß T-MA 6 nicht, ob sie einen Vorgesetzten kriegt. Ist mir egal. Ich will heute noch einen Rückruf haben.

Donnerstag, 04.03.2004, 18.11 Uhr:

T-MA 7, eine Dame mit verständnisvoller Stimme, aus Berlin ruft an und bedauert alles. Sie will versuchen, dass so schnell wie möglich umgeschaltet wird. Ich erkläre ihr, dass ich den Termin 09.03. bereits mit der technischen Hotline abgeklärt habe. 

T-MA 7: „Hmm, das verstehe ich nicht. Diesen Termine sehe ich hier gar nicht.“ 

Mir graut’s und es verschlägt mir die Stimme. 

T-MA 7: "Aber das kann doch gar nicht sein, dass da einer rausfahren muß. Das kann doch von der Zentrale umgeschaltet werden oder nicht ?“

Ich: „Fragen Sie mich das ? Was weiß denn ich ?“

Ich war aber ja eigentlich auf Wiedergutmachung aus. T-MA 7 kann das verstehen, sie hat aber leider keine Entscheidungskompetenz. Langsam glaube ich, dass mein Bruder doch recht hat, der behauptet, dass in dem Fall, dass ein verärgerter Anrufer einen Vorgesetzten sprechen will, das Gespräch einfach einem anderen Kollegen weitergegeben wird, der sich dann nur als Vorgesetzter ausgibt.

Jedenfalls behauptet T-MA 7, dass sie das nicht entscheiden kann, da sie in Berlin sitzt und diese Dinge in den jeweiligen Regionalbereichen entschieden werden. Aber sie gibt es gleich mit einem äußerst dringend Vermerk nach Hannover weiter und veranlasst, dass mich morgen Vormittag jemand anruft und mir eine Lösung präsentiert. Unzufrieden, aber noch einmal einlenkend gebe ich ihr meine Handynummer.

Freitag, 05.03.2004, 08.30 Uhr:

Voller Sorge, dass ich den Anruf der T-Chaoten verpasse, habe ich das Handy immer am Mann.

Freitag, 05.03.2004, 14.00 Uhr:

Meine Sorge wird größer. Noch kein Anruf von den Telekomikern.

Freitag, 05.03.2004, 16.00 Uhr:

Aus Sorge wird Wut.

Freitag, 05.03.2004, 17.45 Uhr:

Anruf beim Kundenservice der Telekom. Ich sage dem Agenten, T-MA 8, nur meine Kundennummer, will keine weiteren Kommentare abgeben und einen Vorgesetzten sprechen. T-MA 8 fragt mich, worum es geht. Ich sage: „Lesen Sie sich die Kundenhistorie durch und geben Sie mir Ihren Abteilungsleiter:“ Heute funktioniert das Verbinden offensichtlich. Also werde ich vermutlich einfach einen Schreibtisch weitergestellt.

Eine nette Frau, T-MA 9, meldet sich und gibt sich als Entscheider aus. Sie hat meine Kundenhistorie mittlerweile überflogen und meint auch, dass da ja wohl irgendwas schief gelaufen ist. Schön gesagt. Ich frage mal nett nach, warum ich denn nicht heute Vormittag zurückgerufen wurde, sondern ich mich nun wieder selbst ans Telefon klemmen musste. 

T-MA 9: „Naja, das wird Ihnen jetzt egal sein, aber es ist immer dumm, wenn die Kollegen in Berlin Zusagen machen, die wir gar nicht einhalten können, weil wir so viel zu tun haben. Das kann schon mal passieren.“

Ich: „Ja, Sie haben recht. Es ist mir egal.“

T-MA 9: "Ich versprechen Ihnen, dass ich mich persönlich darum kümmere, dass Montag umgeschaltet wird."

Ich: "Häh ?"

Ich erkläre ihr, dass ich gestern doch mit der technischen Hotline einen Termin am 09.03. vereinbart habe. 

T-MA 9: „Komisch, dass kann ich hier gar nicht sehen !!“ 

Grrr. Ich weise sie darauf hin, dass ich, wenn das Dienstag wieder in die Hose geht, persönlich nach Hannover gefahren komme, um in ihrem Büro Amok zu laufen. Das findet sie nicht erstrebenswert und sichert mir zu, dass Dienstag, also am 09.03., alles klappen wird.

Einige Sekunden Stille.

T-MA 9: „Kann ich sonst noch was für Sie tun ?“

Ich: „Ja wollen Sie mir sonst nichts sagen ?“

T-MA 9: „Was möchten Sie denn noch ?“

Ich schildere ihr plastisch, dass mein Kopf kurz vor dem explodieren ist und dass ich mit meinen Kunden nicht so umgehen würde. Denen bieten wir oft sogar eine kulante Regelung an, selbst wenn die Kunden unrecht haben. Aber die Telekom ist da völlig schmerzfrei. Ich drohe mit Kündigung. 

T-MA 9: „Ja, Herr Geers, was haben Sie sich denn so vorgestellt ?“

Ich: „ Ich habe mir vorgestellt, dass Sie mir etwas angemessenes anbieten, damit ich den Anschluß nicht kündige.“

T-MA 9: „Vielleicht kann ich Ihnen bei der Anschlussgebühr entgegenkommen.“

Ich: „Probieren Sie es.“

Die Anschlussgebühr beträgt etwa 60,00 EUR. 

T-MA 9: „Warten Sie, ich muß mal eben nachschauen, was ich da entscheiden darf…….. Herr Geers, ich kann Ihnen von der Anschlussgebühr 10,23 EUR erlassen.“

Ich: „Das war ein Scherz, oder ? Wir wollen doch jetzt nicht wirklich über 10,23 EUR diskutieren ?“

T-MA 9: „Es tut mir leid, aber mehr kann ich nicht entscheiden. Ich kann höchstens veranlassen, dass Sie Montag jemand anruft, der dass dann entscheidet.“

Ich : „Nee. Also irgendwann reicht es mir. Sie haben jetzt zwei Möglichkeiten: Entweder Sie lehnen sich jetzt aus dem Fenster und bieten mir was anderes an, oder der Anschluß wird gekündigt.“ 

Einige Moment Stille. Schließlich erlässt Sie mir die gesamte Anschlussgebühr. Ich rede ihr noch einmal ins Gewissen, dass Dienstag nichts schief gehen darf. Sie tut so, als würde sie dem System nach wie vor vertrauen und verabschiedet mich.

Dienstag, 09.03.2004, 9.45 Uhr:

Anruf des Telekom-Technikers T-MA 10, dass die Umschaltung jetzt vorgenommen wird. Überraschenderweise klappt es tatsächlich und ich habe mit der Konfiguration der Telefonanlage am Abend nur wenige Probleme zu lösen.

Ich hoffe, dass dieses Kapitel nun abgeschlossen ist. Glauben möchte ich es im Moment noch nicht. Denn ob die Anschlussgebühr nun auf der nächsten Rechnung tatsächlich nicht auftaucht, bleibt abzuwarten. Ich persönlich glaube es nicht.

Nachtrag:
Die 60 EUR wurden mir tatsächlich nicht berechnet. Ich war kurz davor einen Brief an die Telekom zu schreiben und T-MA 9 als Mitarbeiter des Monats vorzuschlagen. Hab's aber dann doch gelassen.